[Inter B] Écrits professionnels : être percutant et orienté client

• Durée : 5 h
• Niveau : Ecrits niveau professionnel
• Public cible : Tout public - Toute personne ayant à produire des écrits professionnels de façon autonome et régulière dans sa pratique quotidienne.

• Remplacer les procédés qui affaiblissent les écrits par des formulations percutantes
• Relancer de façon efficace et convaincante grâce aux neurosciences
• Humaniser ses écrits en situations inconfortables (réclamation, refus, réclamer un règlement…)
• Rénover les formules de fin d’e-mails

• Posséder un ordinateur ou une tablette et une connexion Internet
• Niveau FLE à partir de B2 et plus confortablement C1-C2

• 1. Et si vous décidiez de rénover les vieilles formules ? Alors sachez… (4 modules)
  • Éviter d’exprimer une intention positive en termes négatifs
  • Remplacer les tournures restrictives et négatives
  • Abandonner les expressions de fausse confiance
  • Éviter de susciter la crainte et le doute
  • Repérer les expressions obsolètes et inefficaces
  • Test intermédiaire
• 2. Vos écrits sont percutants si… (3 modules)
  • Vous savez guider l’œil de votre lecteur et l’intéresser dès les premiers mots
  • Vous identifiez les procédés qui dynamiseront votre style
  • Vous privilégiez les formules positives
  • Vous savez exprimer de la proximité à vos clients
  • Test intermédiaire
• 3. Vous savez humaniser une réponse à réclamation quand… (3 modules)
  • Vous rappelez le contexte dès les premiers mots
  • Vous montrez de la reconnaissance et de la compréhension
  • Vous annoncez la réponse en termes précis
  • Vous savez trouver une ouverture positive quelle que soit l’issue
  • Test intermédiaire
• 4. Vous savez relancer en vue d’obtenir ce que vous attentez si… (4 modules)
  • Vous utilisez des procédés efficaces pour faire agir
  • Vous savez convaincre pour obtenir ce que vous souhaitez
  • Vous savez annoncer un refus ou réclamer un règlement en ménageant votre lecteur
  • Vous savez conclure un e-mail avec des formules efficaces
  • Test intermédiaire
• TEST FINAL - « être percutant et orienté client » - score minimum 60 %
• Classe virtuelle n° 5 (1h30) : "Choisir les formules dans ses e-mails"

• Rédiger des e-mails ou courriers en toutes circonstances

• Savoir répondre de façon claire et concise.
• Savoir convaincre, demander et/ou relancer pour obtenir.
• Savoir traiter une réponse à réclamation.
• Savoir émettre un refus en ménageant son lecteur.

7 jours ouvrables maximum (hors mois d'août)

Modules e-learning en autonomie / Classes virtuelles animées par une formatrice experte / Accompagnement à distance : réponses aux questions dans le forum ou par mail

Moyens pédagogiques (images, vidéos, audios, quiz, qcm… - Médiatisation niveau 3 sur 4 sur échelle E2C) / Classes virtuelles sur BBB ou Teams / PDF téléchargeables

Pour les modules e-learning : un ordinateur ou une tablette connecté.e à Internet / Pour la visio-présence : un micro, une webcam et des haut-parleurs ou un casque

Tests intermédiaires : pour vérifier les acquisitions à l'issue de chaque chapitre Test final : score minimum requis (60%)

PMR / Pour les personnes malvoyantes : se munir d'outils adaptés / Pour les personnes malentendantes : 90 % de la formation contient du texte / 10 % des vidéos et audios (30 secondes minimum - 2 minutes maximum)

Score minimum au test final : 60 %

Métiers du tertiaire : assistant.es, conseiller.es, consultant.es, chargé.es de clientèle, commerciaux, délégués médicaux, agents, gestionnaire, postes d'accueil, de gardiennage, contrôleurs, comptables... Toutes professions libérales

• [A] Écrits professionnels : être lu et compris [AC] Écrits professionnels : gagnez en clarté [C] L'orthographe des pros

Sylvie Azoulay-Bismuth